Action de fidélisation : les 5 exemples les plus efficaces

Quelles sont les actions de fidélisation ?

Les actions de fidélisation sont toutes les stratégies mises en place par les entreprises pour encourager leurs clients à continuer d’acheter leurs produits et services.
Ces actions de fidélisation mélangent deux types de mesures :

• Ce qui est du ressort de l’activité en elle-même, et comment elle contribue à engager les clients sur le long terme en améliorant la satisfaction client (qualité des produits/services, expérience client, service après-vente…) ;
• Ce qui est du ressort de la stratégie marketing, pour inciter les clients à revenir sur le long terme avec des incitations, des récompenses, des promotions ou encore des animations conçues dans un esprit de fidélisation.

Les 5 actions de fidélisation les plus efficaces

Sur cette page, on a listé le meilleur de ces deux mondes afin de restituer le panorama le plus complet possible des idées d’actions de fidélisation. Ces exemples sont issus de notre expérience à Up Review, qui met en place des systèmes de fidélisation pour plus de 2500 marques en France. Voici des idées de fidélisation compatibles avec les franchises de tous les secteurs, en ligne et hors ligne. Leurs points communs : elles utilisent la data client, maximisent l’engagement et sont faciles à mettre en place.

1 – Déployer votre meilleur programme de fidélité

Carte de fidélité, programme de fidélité virtuel ou omnicanal… Le système de fidélisation, quel qu’il soit, est la pierre angulaire pour faire revenir vos clients. C’est probablement l’action de fidélisation à déployer en premier, quel que soit votre secteur.

Son premier bénéfice, c’est d’inciter vos clients à revenir plus souvent à travers les récompenses. Mais il aide à vous démarquer, en proposant une fidélisation relationnelle plutôt que transactionnelle. Surtout, votre programme de fidélité permet de collecter de la data client qui vous est propre. Ce fichier client (centralisé dans un CRM) est la clé pour réaliser de nombreuses actions de fidélisation, en communiquant et en réactivant la base client.

Lire l’article : Comment créer le programme de fidélité de votre réseau de franchises

2 – Proposer des récompenses progressives

Au sein de votre programme de fidélité, les récompenses ne sont pas à prendre à la légère. Elles doivent être conçues par paliers, afin de maximiser la fidélisation et l’engagement client. Car sans engagement, votre programme de fidélité sera ignoré par vos clients.

Pour cela, il est conseillé de proposer un premier palier de récompenses, débloquées dès la première visite (lors de l’enrôlement dans le programme de fidélisation) : 10% de réduction sur le prochain achat, un goodie, un café, etc…

Ensuite, le deuxième palier, ce sont les récompenses qui interviennent après un cumul de points correspondant à 3, 4 ou 5 visites. Il permet de générer des clients engagés, prompts à interagir avec votre programme de fidélité et à jouer le jeu de cumuler des points.
 
Ensuite, le palier des récompenses premium, qui peut être atteint après 10, 15, 20 visites. Ce niveau de récompense inclut des privilèges : livraison gratuite, cadeau d’anniversaire, accès exclusif ou anticipé, etc…

Vous pouvez aussi proposer un dernier étage : les récompenses « waouh », aussi difficiles à atteindre qu’incroyables (voyage pour deux, peluche géante, trottinette électrique, cadeau unique, etc…). Bien que rarement atteintes, ces récompenses aident à la mémorisation de votre programme de fidélité.

Lire l’article : Top 5 des meilleures récompenses de programme de fidélité 

3 – Envoyer des communications évènementielles par SMS

Communiquer avec vos clients permet de maintenir un haut niveau d’engagement, y compris entre les visites (de vos points de vente ou de votre site e-commerce). Vous pouvez communiquer sur vos promotions, vos évènements, vos nouveautés, vos lancements, les soldes, etc… Mais aussi sur les évènements de l’année : jours spéciaux, fêtes, grands rendez-vous sportifs ou saisonniers, etc… Un conseil pour garder un œil sur tous les évènements de l’année : ils sont tous dans notre grand calendrier marketing (disponible aussi en version PDF à télécharger).

Pourquoi privilégier les SMS ? Bien sûr, l’email a aussi son utilité, surtout en e-commerce. Mais le SMS est beaucoup plus engageant : son taux d’ouverture est généralement de 98%, contre 20% pour l’email. Et pour le taux de conversion, c’est pareil : de 1 à 3% pour les emails, on passe à une fourchette de 5% à 27% de taux de conversion (amplitude statistique des campagnes SMS Up Review).

4 – Perfectionner l’expérience client

Impossible de ne pas mentionner l’expérience client : toutes les mesures prises pour l’améliorer peuvent être considérées comme des actions de fidélisation. En effet, l’expérience que vous proposez est un élément hautement fidélisant, au cœur de votre proposition de valeur.

Un parcours client sans friction et plein d’émotions permet de se différencier des marques concurrentes. Quels exemples d’actions de fidélisation sont à proposer en faveur de l’expérience client ? Le secret, c’est d’être à l’écoute de ses clients à travers tous les canaux possibles : avis Google, enquêtes de satisfaction, sondages, retours directs… Une expérience client réussie permettra de nouer des liens émotionnels, qui fidélisent et génèrent des achats répétés.

5 – Proposer des jeux marketing pour animer sa base client

Les jeux peuvent aussi être des actions de fidélisation à part entière. En faisant jouer vos visiteurs, vous offrez une expérience client gamifiée aux multiples bénéfices. Pour cela, les jeux marketing peuvent être intégrés dans une stratégie globale de fidélisation.

Vous pouvez proposer des jeux exclusifs pour vos clients fidèles, mais il est plutôt conseillé de laisser jouer tout le monde (y compris vos visiteurs occasionnels). Ainsi, plus de visiteurs rejoignent votre base client, dès lors que votre jeu collecte des datas. Vous pourrez ensuite activer cette base client : déjà, par les récompenses du jeu concours, qui peuvent nécessiter de passer en point de vente physique, ce qui génère du trafic web-to-store.

Ensuite, en communiquant avec cette base client et en l’incitant à profiter de votre offre et de votre programme de fidélité. Pour cela, la roue cadeau est le jeu marketing le plus efficace : immédiatement engageante, facile à jouer, elle permet de proposer tout un éventail de récompenses pondérées par une probabilité de gain de 0,0001% à 100%.
 

Toutes ces idées d’actions de fidélisation sont de plus en plus faciles à mettre en œuvre. Des outils omnicanaux (comme Up Review) permettent de les déployer à grande échelle, pour tout un réseau multipoints de vente. Programme de fidélisation, campagnes SMS, unification de l’XP client, roues cadeaux… Découvrez l’éventail des solutions Up Review pour fidéliser votre clientèle, en prenant rendez-vous avec un de nos experts sur cette page.