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07 May 2025
L'Équipe Up Review
Entre le manque de temps, la peur de mal formuler ou l’angoisse de recevoir une critique négative, un mauvais avis ou un commentaire mécontent… on vous comprend. La fameuse page blanche est bien réelle !
Pourtant, une bonne réponse peut faire toute la différence. En 2025, répondre à un avis Google ne relève plus du détail : cela influence jusqu’à 90 % des décisions d’achat.
87 % des consommateurs utilisent Google pour évaluer une entreprise locale, et 76 % lisent régulièrement des avis des internautes avant de choisir (BrightLocal, 2023).
Une réponse bien rédigée est donc d’autant plus importante ! Elle renforce la confiance, améliore votre e-réputation et votre réputation locale, et optimise votre visibilité sur Google My Business, notamment via les avis clients laissés en ligne.
Dans cet article, l’équipe Upreview vous guide pas à pas :
Prêt à transformer vos avis et commentaires en levier de croissance ? Allons-y !
88 % des clients se disent influencés directement par les avis clients ou commentaires laissés en ligne (IFOP) — et la majorité des consommateurs se fient aux avis pour se faire une opinion.
Pourtant, seulement 54 % envisagent une entreprise qui répond à leurs avis — contre 88 % qui préfèrent clairement celles qui répondent à tous. Ne pas répondre aux commentaires ou aux avis négatifs donne une image négligée.
Une réponse rapide et humaine renvoie un signal positif pour votre image de marque : “On vous écoute, et votre avis compte.”
Et ce n’est pas seulement bon pour la relation client :
Répondre publiquement, c’est montrer que vous êtes présent, impliqué et professionnel !
Répondre sans objectif
Répondre à un avis client sans savoir pourquoi mène à un commentaire vide. Posez-vous cette question : que puis-je renforcer ou corriger ici ? Relation client, réputation, conversion ou avis négatif ?
Oublier d’aligner vos réponses avec votre image de marque
Chaque réponse à un commentaire est publique. N’abandonnez pas vos valeurs. Un bar ne répond pas comme une clinique. Alignez ton, style et image de marque, même à un commentaire négatif.
Laisser les réponses à l’avis au hasard
Des réponses aux commentaires incohérentes créent de la confusion. Mettez en place une charte claire pour gérer les avis négatifs, le ton utilisé et renforcer votre e-réputation sur Google Business.
Ne pas intégrer les avis dans votre stratégie marketing globale
Les avis clients sont précieux : verbatims, objections, commentaires positifs. Intégrez-les dans vos campagnes emailing, contenus SEO, fiches produits ou argumentaires. Cela nourrit votre stratégie marketing globale.
Répondre uniquement en surface
Un “merci” ne suffit pas à un avis très négatif. Offrez une réponse utile, sincère, qui transforme un commentaire en opportunité. C’est clé pour votre réputation d’établissement et la satisfaction client.
Répondre à un commentaire, ce n’est pas juste “répondre pour répondre”. Il s’agit de réagir aux commentaires de vos clients satisfaits ou mécontents, pour renforcer la confiance.
Voici 4 réflexes simples pour répondre au commentaire efficacement :
Répondez rapidement
Idéalement dans les 48 heures ! Cela montre que vous êtes réactif, à l’écoute et impliqué. Un délai trop long donne l’impression que vous ne suivez pas vos commentaires clients… et peut réduire l’impact de votre réponse.
Personnalisez chaque message
Utilisez le prénom et reprenez un détail. Une réponse générique est moins bien perçue. Soyez spécifique, humain, direct pour éviter de nuire à votre relation client.
Restez professionnel (même face à des propos inappropriés)
Restez courtois même en cas de commentaire très négatif, ou même diffamatoire. Évitez les réponses impulsives. Chaque mot que vous écrivez sera lu par vos futurs clients !
Apportez une solution concrète
Un client a rencontré un problème et a émis un avis négatif ? Expliquez ce que vous comptez faire, proposez un échange, un contact ou un dédommagement si nécessaire. Le plus important : montrer que vous agissez.
Astuce Up Review : et si laisser un avis devenait un jeu ?
Créez un jeu concours avec QR code à scanner en point de vente ou en ligne avec Up Review. Le client scanne, laisse un avis Google et remporte un cadeau !
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Chaque avis, qu’il soit positif ou négatif, est une opportunité : de remercier, de rassurer, ou d’apprendre. Mais selon le ton du commentaire, la réponse doit être adaptée. Voici comment répondre intelligemment à chaque type d’avis Google :
Objectif : renforcer la fidélité et encourager la recommandation.
Une bonne réponse à un avis positif ou à un commentaire élogieux :
Bonjour [Prénom], merci pour ce super retour ! Nous sommes ravis que [élément apprécié] vous ait plu. À très bientôt chez nous !
Objectif : rassurer les autres clients et corriger la situation.
Une bonne réponse à un avis négatif ou un mauvais commentaire peut atténuer l’impact sur la réputation de l’établissement :
Bonjour [Prénom], nous sommes désolés pour cette expérience. Vos remarques sont précieuses. N’hésitez pas à nous écrire à [email], nous aimerions vous proposer une solution.
Objectif : valoriser les points positifs et corriger les bémols
Un avis “mitigé” mérite autant d’attention qu’un autre. Il montre que le client est ouvert au dialogue. C’est aussi une occasion de tenir compte des commentaires :
Merci [Prénom] pour ce retour équilibré. Nous avons bien noté vos remarques et allons les transmettre à l’équipe. À bientôt !
Objectif : corriger sans agresser et rester crédible (éviter tout bad buzz).
Une réponse à la critique mal attribuée doit être factuelle :
Bonjour [Prénom], nous pensons qu’il s’agit d’une confusion : notre établissement ne propose pas ce service. N’hésitez pas à nous contacter- ou à passer par notre agence de communication Paloha- pour clarifier si besoin.
Répondre à chaque avis client, c’est important, mais aussi chronophage.
C’est pourquoi nous avons créé plus de 40 réponses types aux avis vérifiés, commentaires positifs ou messages négatifs, prêtes à l’emploi — mais toujours personnalisables.
Classées par type d’avis (positif, négatif, neutre ou erroné), et adaptées aux secteurs de nos clients : restauration, retail, franchise, hôtellerie, agences, etc.
Bonjour [Prénom] , merci pour ce commentaire laissé sur notre page Google ! Nous sommes ravis que vous ayez apprécié notre formule déjeuner. À très bientôt dans notre établissement
Bonjour [Prénom], désolé pour l’attente lors de votre visite. Nous en avons informé notre équipe. Nous espérons vous accueillir de nouveau dans de meilleures conditions
Bonjour [Prénom], merci pour votre retour. Nous sommes heureux que l'accueil ait été à la hauteur à [Lieu]. Nous travaillons à rendre l’expérience homogène dans tous nos établissements
Merci [Prénom] ! Nous sommes ravis que le confort de votre chambre et notre petit-déjeuner vous aient plu. Revenez vite pour une nouvelle escapade
Bonjour [Prénom], nous pensons que cet avis concerne une autre agence. Pourriez-vous revérifier ? Nous restons à disposition si besoin
Envie d’avoir les 40 exemples de réponses aux avis Google ?
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Ne pas attendre : demandez des avis au bon moment
Un client satisfait est plus susceptible de laisser une évaluation s’il est sollicité au bon moment. Et pourtant, 65 % des consommateurs déclarent avoir laissé un avis simplement parce qu’on le leur a demandé (BrightLocal 2023).
Le plus efficace ?
👉 Téléchargez notre PDF : 10 astuces pour devenir N°1 sur Google
Répondre à un avis Google devient simple avec les bons outils. Up Review centralise et automatise vos réponses aux commentaires clients.
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Ne laissez pas vos commentaires publiés sans réponse !
Nathanaël Butet, Equipe Up Review ❤️
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