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Répondre à un Avis Google : Guide Complet 2025 (40 Exemples)

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Calendrier 07 May 2025
L'Équipe Up Review
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8 min de lecture

Vous ne savez toujours pas comment répondre à un avis Google

Entre le manque de temps, la peur de mal formuler ou l’angoisse de recevoir une critique négative, un mauvais avis ou un commentaire mécontent… on vous comprend. 


La fameuse page blanche est bien réelle surtout quand répondre à un avis Google devient si important ! 


Pourtant, une bonne réponse peut faire toute la différence. En 2025, répondre à un avis Google ne relève plus du détail : cela influence jusqu’à 90 % des décisions d’achat.

  • 87 % des consommateurs utilisent Google pour évaluer une entreprise locale;
  • 76 % lisent régulièrement des avis des internautes avant de choisir (BrightLocal, 2023).


👉 En bref, répondre aux avis Google, qu'ils soient positifs ou négatifs, est devenu essentiel pour améliorer votre réputation en ligne et optimiser la visibilité de votre fiche Google Business Profile

Réponse à un avis google par téléphone

Une réponse bien rédigée est donc d’autant plus importante !  Optimiser sa visibilité sur Google en 2025, c’est avant tout bien répondre aux avis clients laissés en ligne, notamment sur Google Maps. 


Dans cet article, l’équipe Upreview vous guide pas à pas :


  • Pourquoi répondre aux avis google est crucial pour votre image et votre SEO local
  • Répondre à un avis Google : les 5 erreurs à éviter
  • Comment bien répondre à tous les types d’avis : positifs, négatifs, neutres ou erronés
  • 40+ exemples concrets, prêts à l'emploi + un PDF gratuit à télécharger
  • Quand et comment inciter à laisser un avis ?
  • Ce qui compte vraiment en 2025 pour vos avis Google
  • Répondre automatiquement aux avis clients avec Up Review


Prêt à transformer vos avis et commentaires en levier de croissance ? Allons-y !

Pourquoi répondre à un avis Google est crucial

88 % des clients se disent influencés directement par les avis clients ou commentaires laissés en ligne (IFOP), et la majorité des consommateurs se fient aux avis pour se faire une opinion.


Pourtant, seulement 54 % envisagent une entreprise qui répond  « de temps en temps » à ses commentaires, contre 88 % qui préfèrent clairement celles qui répondent à tous les avis. Ne pas répondre aux commentaires ou aux avis négatifs donne une image négligée.


👉 Une réponse rapide et humaine renvoie un signal positif pour votre image de marque : “On vous écoute, et votre avis compte.”


Et ce n’est pas seulement bon pour la relation client :


  • Google valorise les réponses dans le référencement local, notamment aux avis et commentaires clients.
  • Un avis sans réponse peut refroidir un client potentiel, même s’il est positif.
  • Une réponse bienveillante peut retourner une situation négative (et éviter de perdre un client mécontent !)


Répondre publiquement, c’est montrer que vous êtes présent, impliqué et professionnel !

Réponse à un avis google par Up Review sur Google My Business

Répondre à un avis Google : les 5 erreurs à éviter

1. Répondre sans objectif


Répondre à un avis client sans savoir pourquoi mène à un commentaire vide. Posez-vous cette question : que puis-je renforcer ou corriger ici ? Relation client, réputation, conversion ou avis négatif ?


2. Oublier d’aligner vos réponses avec votre image de marque


Chaque réponse à un commentaire est publique. N’abandonnez pas vos valeurs. Un bar ne répond pas comme une clinique. Alignez ton, style et image de marque, même à un commentaire négatif.


3. Laisser les réponses à l’avis au hasard


Des réponses aux commentaires incohérentes créent de la confusion. Mettez en place une charte claire pour gérer les avis négatifs, le ton utilisé et renforcer votre e-réputation sur Google Business.


4. Ne pas intégrer les avis dans votre stratégie marketing globale


Les avis clients sont précieux : verbatims, objections, commentaires positifs. Intégrez-les dans vos campagnes emailing, contenus SEO, fiches produits ou argumentaires. Cela nourrit votre stratégie marketing globale.


5. Répondre uniquement en surface


Un “merci” ne suffit pas à un avis très négatif. Offrez une réponse utile, sincère, qui transforme un commentaire en opportunité. C’est clé pour votre réputation d’établissement et la satisfaction client.

4 bonnes pratiques pour bien répondre à un avis Google

Répondre à un commentaire, ce n’est pas juste “répondre pour répondre”. Il s’agit de réagir aux commentaires de vos clients satisfaits ou mécontents, pour renforcer la confiance.


Voici 4 réflexes simples pour répondre au commentaire efficacement : 

1. Répondez rapidement


Idéalement dans les 48 heures ! Cela montre que vous êtes réactif, à l’écoute et impliqué. Un délai trop long donne l’impression que vous ne suivez pas vos commentaires clients… et peut réduire l’impact de votre réponse.

2. Personnalisez chaque message


Utilisez le prénom et reprenez un détail. Une réponse générique est moins bien perçue. Soyez spécifique, humain, direct pour éviter de nuire à votre relation client.

3. Restez professionnel (même face à des propos inappropriés)


Restez courtois même en cas de commentaire très négatif, ou même diffamatoire. Évitez les réponses impulsives. Chaque mot que vous écrivez sera lu par vos futurs clients !

4. Apportez une solution concrète


Un client a rencontré un problème et a émis un avis négatif ? Expliquez ce que vous comptez faire, proposez un échange, un contact ou un dédommagement si nécessaire. Le plus important : montrer que vous agissez.


Astuce Up Review : et si laisser un avis devenait un jeu ?


Créez un jeu concours avec QR code à scanner en point de vente ou en ligne avec Up Review. Le client scanne, laisse un avis Google et remporte un cadeau ! 

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👉Découvrez comment transformer vos avis en chiffres d’affaires grâce au jeu concours Up review

Comment répondre à tous les types d’avis Google 

Chaque avis, qu’il soit positif ou négatif, est une opportunité : de remercier, de rassurer, ou d’apprendre. Mais selon le ton du commentaire, la réponse doit être adaptée. Voici comment répondre intelligemment à chaque type d’avis Google

Répondre à un avis positif

👉Objectif : renforcer la fidélité et encourager la recommandation.


Une bonne réponse à un avis positif ou à un commentaire élogieux :


Bonjour [Prénom], merci pour ce super retour ! Nous sommes ravis que [élément apprécié] vous ait plu. À très bientôt chez nous !


  • Remerciez sincèrement ( pas seulement un “merci pour votre avis”) 
  • Rebondissez sur un détail évoqué (le plat, l’accueil, l’ambiance…)
  • Invitez à revenir ou à partager son expérience client


Répondre à un avis négatif

👉Objectif : rassurer les autres clients et corriger la situation.


Une bonne réponse à un avis négatif ou un mauvais commentaire peut atténuer l’impact sur la réputation de l’établissement :


Bonjour [Prénom], nous sommes désolés pour cette expérience. Vos remarques sont précieuses. N’hésitez pas à nous écrire à [email], nous aimerions vous proposer une solution.


  • Montrez de l’empathie (même si vous n’êtes pas d’accord)
  • Restez calme, courtois et factuel
  • Proposez un contact privé ou un geste concret (remboursement, explication…)
répondre à un avis google avec Up review schéma de réponse

Répondre à un avis neutre

👉Objectif : valoriser les points positifs et corriger les bémols


Un avis “mitigé” mérite autant d’attention qu’un autre. Il montre que le client est ouvert au dialogue. C’est aussi une occasion de tenir compte des commentaires :


Merci [Prénom] pour ce retour équilibré. Nous avons bien noté vos remarques et allons les transmettre à l’équipe. À bientôt !


  • Montrez que vous écoutez
  • Mettez en avant ce qui a été apprécié
  • Expliquez brièvement ce qui peut être amélioré

Répondre à un avis erroné ou faux

👉Objectif : corriger sans agresser et rester crédible (éviter tout bad buzz).


Une réponse à la critique mal attribuée doit être factuelle :

Bonjour [Prénom], nous pensons qu’il s’agit d’une confusion : notre établissement ne propose pas ce service. N’hésitez pas à nous contacter- ou à passer par notre agence de communication Paloha- pour clarifier si besoin.


  • Soyez factuel et poli
  • Proposez un contact (mail ou téléphone) pour échanger
  • Évitez les disputes publiques — les lecteurs jugeront votre calme et votre clarté même en cas d’appréciation négative

Répondre à un avis Google avec nos 40+ exemples prêts à l’emploi

Répondre à chaque avis client, c’est important, mais aussi chronophage. 


C’est pourquoi nous avons créé plus de 40 réponses types aux avis vérifiés, commentaires positifs ou messages négatifs, prêtes à l’emploi — mais toujours personnalisables.


Classées par type d’avis (positif, négatif, neutre ou erroné), et adaptées aux secteurs de nos clients : restauration, retail, franchise, hôtellerie, agences, etc.

Restaurant — Avis positif

Bonjour [Prénom] , merci pour ce commentaire laissé sur notre page Google ! Nous sommes ravis que vous ayez apprécié notre formule déjeuner. À très bientôt dans notre établissement 

Bar / Café — Avis négatif

Bonjour [Prénom], désolé pour l’attente lors de votre visite. Nous en avons informé notre équipe. Nous espérons vous accueillir de nouveau dans de meilleures conditions 

Réseau de franchises — Avis neutre

Bonjour [Prénom], merci pour votre retour. Nous sommes heureux que l'accueil ait été à la hauteur à [Lieu]. Nous travaillons à rendre l’expérience homogène dans tous nos établissements 

Hôtel — Avis positif

Merci [Prénom] ! Nous sommes ravis que le confort de votre chambre et notre petit-déjeuner vous aient plu. Revenez vite pour une nouvelle escapade 

Agence de communication — Avis erroné

Bonjour [Prénom], nous pensons que cet avis concerne une autre agence. Pourriez-vous revérifier ? Nous restons à disposition si besoin


Envie d’avoir les 40 exemples de réponses aux avis Google ?


👉 Téléchargez directement le PDF complet gratuitement !  

Quand et comment inciter à laisser un avis ?

Ne pas attendre : demandez des avis au bon moment


👉 Un client satisfait est plus susceptible de laisser une évaluation s’il est sollicité au bon moment. Et pourtant, 65 % des consommateurs déclarent avoir laissé un avis simplement parce qu’on le leur a demandé (BrightLocal 2023).


Le plus efficace ?


  • L’email (34 % de taux de réponse)
  • Une demande orale au bon moment
  • Un reçu avec un message clair, “Votre avis compte, dites-nous ce que vous avez pensé de la solution Up Review.”


👉  65 % des consommateurs laissent un avis simplement parce qu’on le leur a demandé. 
Une carte NFC pour répondre à un avis google

D’ailleurs… ce qui compte vraiment en 2025 pour vos avis Google, c’est : 

  • Une note moyenne au-dessus de 4 ★
  • Des avis récents, pas vieux de 6 mois
  • Des réponses aux commentaires, même positifs
  • Une fiche Google à jour…
  • Une gestion des commentaires exemplaire, même face à des propos négatifs
  • Une strat…Envie de tout savoir ?


👉 Téléchargez notre PDF : 10 astuces pour devenir N°1 sur Google


Calculateur d'avis Google : Combien d'avis pour augmenter la note ?

Envie d’atteindre les 4,5 étoiles sur votre fiche Google ? Ou passer de 3,8 à 4,2 ?


Bonne nouvelle : vous pouvez savoir exactement combien d’avis 5 étoiles il vous manque pour y parvenir !

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👉 Tester notre calculateur d'avis Google GRATUITEMENT

Répondre à un avis Google grâce à la solution Up Review...et bien plus encore !

 Répondre aux avis Google devient simple, rapide et stratégique avec Up Review ! La plateforme centralise, automatise et personnalise vos réponses aux commentaires clients.


  • Améliorez votre e-réputation et votre position sur Google Maps en répondant automatiquement aux avis Google grâce à l’IA.
  • Générez des QR codes pour partager facilement vos menus, votre fiche Google ou vos réseaux sociaux.
  • Fidélisez vos clients grâce à la gamification, en valorisant les commentaires authentiques.
  • Lancez des campagnes SMS et emailings ciblées pour convertir et réactiver votre base clients.
  • Analysez vos résultats en temps réel : note moyenne Google, nombre d’avis collectés, taux de réponse, etc. 


👉 Gagnez du temps et de nombreux commentaires positifs dès aujourd’hui : Essayez Up Review gratuitement


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Nathanaël Butet, l'Equipe Up Review ❤️

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