Actions de fidélisation : les 5 exemples les plus efficaces

Attirer de nouveaux clients est indispensable, mais cela coûte cher : en moyenne 5 à 7 fois plus que de fidéliser un client existant. Pourtant, de nombreuses entreprises concentrent encore l’essentiel de leurs efforts sur l’acquisition, en négligeant les actions de fidélisation. 

👉 Résultat : une perte silencieuse de clients pourtant convaincus… mais oubliés. 

Ce déséquilibre est d’autant plus dommageable que les clients fidélisés dépensent 37 % de plus que les autres, d’après Bond Brand Loyalty. Mieux encore, ils deviennent souvent les meilleurs ambassadeurs de marque : ils reviennent, recommandent, et réagissent positivement aux offres !

Alors par où commencer ? Quelles sont les actions de fidélisation client réellement efficaces pour faire revenir vos clients, augmenter leur panier moyen, et créer un lien durable avec votre enseigne ?

👉 Voici les 5 leviers les plus performants à activer en 2025 pour booster la fidélité client, en point de vente comme en ligne.

1. Mettre en place un programme de fidélité personnalisé

Un bon programme de fidélité transforme un client ponctuel en client régulier. Il peut être physique, digital ou hybride, et doit s'intégrer facilement dans le parcours client.

Ce qu'il faut intégrer :

• Une inscription simple (QR code, tablette, site…)
• Un système de points avec récompenses par paliers
• Une gestion centralisée via un CRM
• Des offres personnalisées selon le comportement d’achat

👉 Ce levier améliore la collecte de données client ( les data first party ! ), améliore la segmentation marketing, et favorise une fidélisation émotionnelle plus durable que la simple récompense.

2. Proposer des récompenses clients motivantes par paliers

Structurer les récompenses client en plusieurs paliers stimule la motivation. C’est une méthode efficace pour entretenir l’engagement client sur le long terme.

Exemple de paliers efficace :

• Premier palier (immédiat) : bon de réduction, échantillon, café offert
• Deuxième palier (3-5 visites) : produit offert, bon d’achat
• Troisième palier (10+ visites) : livraison gratuite, accès VIP
• Dernier palier : récompense exclusive ou originale à forte valeur perçue

👉 Cette mécanique renforce la valeur perçue, incite au réachat et peut être liée à des campagnes marketing automatisées.

À lire aussi sur la fidélisation client :

• Queue‑it - 107 statistiques qui prouvent que les clients fidèles dépensent plus.
• Think with Google - Pourquoi 20 % de vos clients génèrent 80 % de vos ventes.

3. Utiliser le SMS marketing pour relancer et fidéliser votre clientèle

Le SMS marketing est un levier direct, rapide et très performant. Son taux d’ouverture dépasse 90 %, avec des taux de conversion supérieurs aux emails classiques. Il permet de relancer un client inactif au bon moment.

Exemples de campagnes efficaces :

• Relance après 30 jours sans achat
• SMS anniversaire avec réduction personnalisée
• Notification d’une offre flash
• Notification lors d'une mise à jour d’un programme de fidélité

En liant vos envois SMS à votre CRM, vous créez une vrai stratégie omnicanale cohérente.

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4. Miser sur l’expérience client pour générer du bouche-à-oreille

L’expérience client est un pilier de la fidélisation relationnelle. Une expérience fluide, agréable et cohérente sur tous les canaux rend vos clients plus enclins à rester… et à recommander.

Actions concrètes à mettre en place :

• Optimisation du parcours d’achat (site rapide, navigation claire)
• SAV réactif et personnalisé
• Intégration des retours clients dans l’amélioration continue
• Cohérence omnicanale (magasin, site, SMS)

👉 L’objectif est de créer un attachement émotionnel à la marque, au-delà du simple produit.

5. Animer la base client avec des jeux marketing

Les jeux marketing sont à la fois un outil d’animation commerciale et un levier d’engagement. Ils permettent de collecter des données, de réactiver des clients dormants et d’apporter une dose de plaisir à la relation.

Formats populaires :

• Roue cadeaux (en point de vente ou en ligne)
• Concours photo ou quiz à thème
• Tirage au sort avec gain différé
• Instant gagnant avec collecte d’email ou téléphone

Le jeu concours peut aussi être couplé à un objectif de récolte d’avis clients, par exemple en incitant à laisser un avis Google pour participer.

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La fidélisation client devient simple et performante avec Up Review. Centralisez toutes vos actions marketing en un seul endroit.

Voici ce que vous pouvez mettre en place dès aujourd’hui :

• Campagnes SMS et emailings ciblées pour relancer vos clients inactifs ou fêter les événements clés (anniversaires, promotions, réouvertures…).
• Jeux marketing à roue cadeaux, en point de vente ou en ligne, pour récompenser l’engagement client, collecter des données et générer des avis Google authentiques.
• Personnalisation des offres selon le comportement d’achat (connecté à votre CRM).
• Suivi en temps réel de vos performances : taux de participation, taux de retour en magasin, nombre d’avis collectés…

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FAQ – Tout savoir sur les actions de fidélisation

1. Quels indicateurs suivre pour mesurer mes actions de fidélisation ?

• Le taux de réachat : combien de clients reviennent après un premier achat ?
• La valeur d’un client sur la durée (appelée aussi "Customer Lifetime Value") : combien un client dépense en moyenne chez vous au fil du temps ?
• Le taux d’engagement : est-ce que vos clients ouvrent vos SMS ou vos emails, cliquent sur vos liens, participent à vos offres ?
• Le taux de participation : combien de personnes utilisent votre carte de fidélité, participent à vos jeux, ou profitent de vos récompenses ?

👉 Ces données vous montrent si vos actions de fidélisation client donnent des résultats. 

2. À quelle fréquence faut-il relancer un client ?

Cela dépend de votre activité, mais relancer un client après 30 à 60 jours sans achat est souvent un bon point de départ.

3. Est-ce qu’un petit commerce peut mettre en place une stratégie de fidélisation ?

Oui, bien sûr ! Pas besoin d’un gros budget. Voici ce que vous pouvez faire facilement :

• Mettre en place une carte de fidélité papier ou digitale
• Proposer un petit jeu concours en boutique
• Envoyer un SMS de remerciement ou une offre spéciale après un achat

Ces petites actions peuvent faire une grande différence dans la relation client.

4. Quelle est la différence entre fidélisation transactionnelle et relationnelle ?

• La fidélisation transactionnelle, c’est quand vous récompensez vos clients avec des offres : réductions, points, cadeaux…
• La fidélisation relationnelle, c’est quand vous créez un lien de confiance : vous écoutez vos clients, vous les appelez par leur prénom, vous leur envoyez des messages personnalisés.

Les deux approches sont utiles : en les combinant, vous renforcez l’attachement à votre marque.

5. Faut-il demander des avis clients pour fidéliser ?

Oui ! Demander un avis client montre que vous êtes à l’écoute. Cela améliore l’expérience client, vous aide à progresser, et donne envie aux autres clients de vous faire confiance.

Pensez à encourager les avis sur Google, Facebook, ou Trustpilot, et à répondre régulièrement aux commentaires ! 

Nathanaël Butet, pour l'équipe Up Review ❤️