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07 May 2025
L'Équipe Up
Review
Vous ne savez toujours pas comment répondre à un avis Google ?
Entre le manque de temps, la peur de mal formuler ou l'angoisse de recevoir un avis négatif ou un commentaire mécontent… on vous comprend.
La fameuse page blanche est bien réelle, surtout quand il est important de répondre à un avis Google !
Pourtant, une bonne réponse peut faire toute la différence. En 2025, répondre aux avis Google ne relève plus du détail : cela influence jusqu'à 90 % des décisions d'achat.
👉 En bref, répondre aux avis Google, qu'ils soient positif ou négatif, est devenu essentiel de répondre pour améliorer votre réputation en ligne et optimiser votre fiche Google Business Profile.
Une réponse à un avis bien formulée est donc capitale ! Optimiser sa visibilité dans les résultats de recherche Google en 2025, c'est avant tout répondre efficacement aux avis laissés en ligne.
Prêt à transformer vos avis en visibilité ? Allons y !
88 % des clients se disent influencés directement par les avis en ligne (IFOP), et la majorité des consommateurs se fient aux avis pour se faire une opinion.
Pourtant, seulement 54 % envisagent une entreprise qui répond « de temps en temps » à leurs avis, contre 88 % qui préfèrent clairement celles qui donnent une réponse adaptée à tous les avis Google.
👉 Une réponse bien rédigée et humaine renvoie un signal positif pour votre image de marque : "On vous écoute, et votre avis compte."
Et ce n'est pas seulement bon pour la relation client :
En clair, chaque avis compte aux yeux de vos futurs clients. Alors répondre aux avis Google peut faire toute la différence pour la ligne de votre entreprise !
Répondre à un avis client sans savoir pourquoi mène à un commentaire vide de sens. Posez-vous cette question : que puis-je renforcer ou corriger ici ? Relation client, réputation, satisfaction ?
Chaque avis et réponse à un commentaire est publique. N'abandonnez pas vos valeurs. Un bar ne répond pas comme une clinique. Alignez vos réponses avec le style et les valeurs de votre marque, même pour un commentaire négatif.
Des réponses incohérentes aux commentaires créent de la confusion et de l'incompréhension. Mettez en place une charte claire pour gérer les retours clients et, surtout, pour savoir comment répondre aux avis Google.
Les retours sont précieux : verbatims, objections, exemples concrets, point de souffrance chez le client, etc.
Intégrer la gestion des avis Google dans votre stratégie vous permet de comprendre ce que le client apprécie ou non, et vous aide également à réussir vos prochaines campagnes d'emailing et votre contenu sur les réseaux.
Un simple "merci" ne suffit pas. Il est essentiel de répondre avec une réponse bien formulée et adaptée à chaque avis.
Répondre efficacement aux avis Google, ce n'est pas juste "répondre pour répondre". Il s'agit de réagir aux commentaires de vos clients satisfaits ou mécontents, pour renforcer leur confiance.
Voici 4 réflexes simples pour répondre aux avis clients facilement :
Idéalement dans les 48 heures ! Cela montre que vous êtes réactif, à l'écoute et impliqué.
Un délai trop long donne l'impression que vous ne suivez pas vos commentaires clients… et peut réduire l'impact de votre réponse.
Voici la meilleure manière de répondre : Utilisez le prénom et reprenez un détail !
Une réponse générique est mal perçue.
Soyez spécifique, humain, direct pour éviter de paraître inintéressé
Restez courtois même en cas de commentaire très négatif, ou même diffamatoire.
Évitez les réponses impulsives. Chaque mot que vous écrivez sera lu par vos futurs clients sur votre fiche Google My Business !
Un client a rencontré un problème et a émis un avis négatif ?
Expliquez ce que vous comptez faire, proposez un échange, un contact ou un dédommagement si nécessaire. Le plus important : montrer que vous agissez.
Créez un jeu concours avec QR code à scanner en point de vente ou en ligne avec Up Review. Le client scanne, laisse un avis Google et remporte un cadeau !
👉 [Découvrez comment augmenter vos avis Google avec Up Review]
Répondre aux avis en ligne qu'ils soient positifs, négatifs, neutres ou même de faux avis, est une opportunité : de remercier, de rassurer, ou d'apprendre.
Découvrez comment répondre aux avis de vos clients juste ici :
👉 Objectif : renforcer la fidélité et encourager la recommandation.
Une bonne réponse à un avis positif ou à un commentaire positif élogieux :
"Bonjour [Prénom], merci beaucoup pour votre avis ! Nous sommes ravis que [élément apprécié] vous ait plu. À très bientôt chez nous !"
👉 Objectif : rassurer les autres clients et corriger la situation.
Une bonne réponse à un avis négatif peut atténuer l'impact sur la réputation de l'établissement :
"Bonjour [Prénom], nous sommes désolés pour cette expérience. Vos remarques sont précieuses. N'hésitez pas à nous écrire à [email], nous aimerions vous proposer une solution."
👉 Objectif : valoriser les points positifs et corriger les bémols
Un avis "mitigé" mérite autant d'attention qu'un autre. Il montre que le client est ouvert au dialogue. C'est aussi une occasion de tenir compte des commentaires :
"Merci [Prénom] pour ce retour équilibré. Nous avons bien noté vos remarques et allons les transmettre à l'équipe. À bientôt !"
👉 Objectif : corriger sans agresser et rester crédible (éviter tout bad buzz).
Une réponse à la critique mal attribuée doit être factuelle :
"Bonjour [Prénom], nous pensons qu'il s'agit d'une confusion : notre établissement ne propose pas ce service. N'hésitez pas à nous contacter ou à passer par notre agence digitale Paloha pour clarifier si besoin."
Répondre aux avis Google devient très vite chronophage !
Pour vous guider, nous avons conçu plus de 40 exemples de réponses aux avis. Ainsi, avant de répondre, vous avez à disposition des modèles de réponse concrets pour bien gérer les avis clients sur Google et apprendre à répondre aux critiques de façon efficace.
Classées par type d'avis (positif, négatif, neutre ou erroné), et adaptées aux secteurs de nos clients : restauration, retail, franchise, hôtellerie, agences, etc.
"Bonjour [Prénom] , merci pour ce commentaire laissé sur notre page Google ! Nous sommes ravis que vous ayez apprécié notre formule déjeuner. À très bientôt dans notre établissement."
"Bonjour [Prénom], désolé pour l’attente lors de votre visite. Nous en avons informé notre équipe. Nous espérons vous accueillir de nouveau dans de meilleures conditions ."
"Bonjour [Prénom], merci beaucoup pour votre avis. Nous sommes heureux que l'accueil ait été à la hauteur à [Lieu]. Nous travaillons à rendre l’expérience homogène dans tous nos établissements."
"Merci [Prénom] ! Nous sommes ravis que le confort de votre chambre et notre petit-déjeuner vous aient plu. Revenez vite pour une nouvelle escapade."
"Bonjour [Prénom], nous pensons que cet avis concerne une autre agence. Pourriez-vous revérifier ? Nous restons à disposition si besoin."
👉 [Téléchargez directement le PDF des 40 exemples gratuitement !]
Un client satisfait est plus susceptible de laisser un avis s'il est sollicité au bon moment. Et pourtant, 65 % des consommateurs déclarent avoir laissé un avis simplement parce qu'on le leur a demandé (BrightLocal 2023).
Le plus efficace ?
Envie d’atteindre les 4,5 étoiles sur votre fiche Google ? Ou passer de 3,8 à 4,2 ?
Bonne nouvelle : vous pouvez savoir exactement combien d’avis 5 étoiles il vous manque pour y parvenir !
Avoir les meilleures réponses aux avis positifs devient simple et rapide avec Up Review ! La plateforme centralise, automatise et personnalise tous vos avis.
👉 Gagnez du temps et commencez à répondre automatiquement avec Up Review.
Ne laissez pas vos commentaires publiés sans réponse !
Pour répondre à un avis client, connectez-vous à votre compte Google Business, accédez à la section avis et cliquez sur "Répondre". Personnalisez votre message en utilisant le prénom du client et en rebondissant sur un détail spécifique.
Répondre de manière authentique et rapide (idéalement sous 48h) montre que vous êtes à l'écoute.
Chaque avis mérite une réponse adaptée, qu'il soit positif ou négatif.
Face à un avis Google négatif, restez calme et professionnel. Répondre aux avis négatifs efficacement implique de reconnaître le problème, présenter des excuses sincères et proposer une solution concrète.
Par exemple : "Bonjour [Prénom], nous sommes désolés que votre expérience n'ait pas été à la hauteur. Nous prenons vos remarques très au sérieux. Pourriez-vous nous contacter à [email] pour que nous puissions répondre à vos attentes ?"
Répondre aux avis Google négatifs peut transformer une situation difficile en opportunité.
Pourquoi répondre aux avis Google ? Parce que 88% des consommateurs sont influencés par les avis en ligne et les réponses que vous apportez. Répondre à tous les avis montre votre professionnalisme et améliore votre image de marque.
De plus, Google valorise les avis et réponses dans son algorithme de référencement local. Important de répondre aux avis pour maintenir une bonne réputation et à travers les avis, comprendre les attentes de vos clients.
Répondre aux avis positifs est tout aussi essentiel ! Pour un avis positif sur Google, remerciez sincèrement le client en personnalisant votre message.
Par exemple : "Bonjour [Prénom], merci pour cet avis ! Nous sommes ravis que [élément précis] vous ait plu. Au plaisir de vous revoir !"
Un avis Google positif bien valorisé encourage d'autres clients à partager leur expérience et renforce la fidélité.
Si un avis vous semble erroné ou faux, répondez d'abord de manière factuelle et polie : "Bonjour, nous pensons qu'il y a confusion car nous ne proposons pas ce service."
Vous pouvez ensuite signaler les faux avis à Google via votre compte Google Business. Les avis faux peuvent nuire à votre réputation, mais une réponse professionnelle montre votre intégrité aux autres clients.
Il n'y a pas de limite de temps technique, mais il est recommandé de répondre dans les 48 heures maximum. Plus vous répondez rapidement, plus vous montrez votre réactivité.
53% des consommateurs s'attendent à une réponse dans les 7 jours. Le temps de laisser un avis à vos clients et le temps de rédiger un avis sont précieux : respectez-les en répondant promptement.
Oui ! Répondre à tous les avis est une bonne pratique. Répondre à tous les commentaires, qu'ils soient positifs, neutres ou négatifs, montre que vous valorisez l'opinion de vos clients.
Même un simple commentaire positif mérite une réponse. Répondre à tous vos avis contribue à améliorer votre référencement local et votre image de marque. Tous les avis comptent pour votre établissement Google My Business.
Répondre aux avis sur Google Maps se fait via votre profil Google Business. Ouvrez l'application Google My Business, sélectionnez "Avis", puis cliquez sur "Répondre" sous chaque avis.
La démarche est identique aux avis sur votre fiche Google. Google Maps étant très consulté, répondre aux avis y est crucial pour votre visibilité locale et pour rassurer les clients Google.
Oui, si vous avez résolu le problème, vous pouvez poliment demander au client de reconsidérer son avis. Après avoir apporté une solution satisfaisante, contactez-le :
"Nous espérons avoir pu répondre à votre insatisfaction. Si notre intervention vous a satisfait, seriez-vous d'accord pour mettre à jour votre avis ?"
N'insistez jamais de manière agressive. Si un avis évolue positivement, c'est grâce à votre service, pas à la pression.
Si vous ne pouvez pas répondre à un avis, vérifiez que vous êtes bien connecté au bon compte Google Business avec les droits d'administrateur. Parfois, un bug technique ou une mise à jour peut bloquer l'accès.
Essayez de vous déconnecter puis reconnecter, ou utilisez un autre navigateur. Si le problème persiste, consultez l'aide Google ou contactez le support. Répondre aux commentaires est essentiel, ne laissez pas un problème technique vous en empêcher.
Nathanaël Butet, pour l'équipe Up Review ❤️
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