L'avis des usagers, au service du territoire

En dessous du seuil de dispense de publicité et de mise en concurrence, fixé à 40 000 euros HT jusqu'au 31 mars 2026 puis à 60 000 euros HT à partir du 1er avril 2026 pour les fournitures et services, une collectivité peut contracter directement. Au-delà et jusqu'au seuil de procédure formalisée, fixé à 216 000 euros HT pour les collectivités territoriales en 2026, l'achat relève d'un marché à procédure adaptée, où l'acheteur public organise librement sa mise en concurrence dans le respect de l'égalité de traitement et de la transparence (marche-public.fr, seuils des marchés publics).

Passer par une centrale d'achat comme l'UGAP dispense la collectivité de ses propres obligations de publicité et de mise en concurrence, puisque celles-ci sont déjà assumées par la centrale lors de la sélection de ses fournisseurs (marche-public.fr, UGAP). À l'inverse, un marché direct impose à la collectivité de mener elle-même la procédure adaptée au regard du seuil applicable, avec publication d'un avis si le montant l'exige. Le choix dépend surtout de la présence ou non d'un accord-cadre UGAP couvrant ce type de solution au moment de l'achat.

Le vocabulaire des services publics réserve le terme usager aux personnes qui bénéficient d'un service public, mairie, office de tourisme, médiathèque ou piscine municipale, même si le format de collecte ressemble à un avis client classique. La CNIL rappelle que toute évaluation de la satisfaction des usagers reste un traitement de données personnelles, qui doit reposer sur une base légale claire et faire l'objet d'une information des personnes concernées, avec des coordonnées de contact traitées séparément des réponses (cnil.fr, évaluation de la satisfaction des usagers, mention d'information).

Oui, la Direction interministérielle de la transformation publique anime le programme Services Publics+, dans lequel administrations et opérateurs s'engagent à mettre en place des dispositifs d'écoute des usagers et à publier leurs résultats de satisfaction (modernisation.gouv.fr, DITP). Ce cadre n'impose pas un outil unique, mais il pousse les collectivités, y compris les petites structures comme les médiathèques ou les piscines municipales, à formaliser une mesure régulière plutôt que de s'appuyer uniquement sur les avis Google spontanés.

Up Review collecte les avis Google via QR code à l'accueil, carte NFC, SMS ou e-mail après une visite ou une démarche, un format qui fonctionne pour une mairie, un office de tourisme, une médiathèque ou une piscine municipale comme pour un commerce. L'enquête de satisfaction intégrée permet de recueillir un retour structuré des usagers en complément des avis publics. Les réponses aux avis assistées par IA restent paramétrables pour adopter un vocabulaire institutionnel plutôt que commercial.

L'offre Up Review démarre à 89 euros HT par mois avec engagement de 12 mois facturé mensuellement, ou 119 euros HT par mois sans engagement, un montant annuel qui reste généralement sous le seuil de dispense de publicité et de mise en concurrence pour un abonnement isolé. Il revient toutefois à chaque collectivité de vérifier auprès de son service des marchés si une mise en concurrence informelle ou un devis comparatif est requis en interne, indépendamment du seuil légal, notamment en cas de cumul avec d'autres prestations similaires sur l'année.