Une réputation à la hauteur de vos soins

Non, le code de déontologie médicale interdit la sollicitation active d'avis patients, qu'il s'agisse d'une demande directe, d'un suivi organisé ou de tout dispositif dédié à multiplier les avis. L'article 19-1 du code de déontologie médicale, publié par le Conseil national de l'ordre des médecins, impose une communication informative, loyale et non comparative, ce qui exclut toute démarche assimilable à de la publicité commerciale. Un patient reste libre de publier un avis Google de sa propre initiative, sans incitation ni contrepartie de la part du praticien. Cette même logique de prudence s'applique aux autres professions de santé encadrées par un ordre, comme les chirurgiens-dentistes ou les masseurs-kinésithérapeutes.

Oui, dès qu'un avis mentionne un état de santé, un motif de consultation ou tout élément permettant d'identifier une pathologie, il relève des données de santé au sens de l'article 9 du RGPD, une catégorie considérée comme sensible. Le traitement de ce type de donnée est en principe interdit, sauf dans les cas strictement prévus par le texte, ce qui limite fortement ce qu'un praticien peut publier ou confirmer en réponse à un avis. Le professionnel de santé reste par ailleurs tenu au secret médical dans toute réponse publique, y compris face à un avis inexact. La Commission nationale de l'informatique et des libertés (CNIL) recommande une vigilance particulière sur les avis en ligne visant les professions soumises au secret professionnel.

Sur Doctolib, aucun patient ne peut noter ou publier un avis public sur un professionnel de santé. La plateforme propose uniquement un questionnaire de satisfaction dont les résultats restent anonymes et réservés au seul praticien, sans jamais être publiés. Les avis Google Business Profile sont à l'inverse publics, visibles de tous et non modérés par le praticien, un sujet suivi de près par le Conseil national de l'ordre des médecins depuis plusieurs années. Seuls les avis publiés directement sur la fiche Google Business Profile influencent le référencement local et l'affichage sur Google Maps, contrairement aux retours internes de Doctolib.

Oui, mais la réponse doit rester générale et ne jamais confirmer, préciser ou commenter le motif de consultation, le diagnostic ou toute information relative à la prise en charge d'un patient identifié ou identifiable. Le Conseil national de l'ordre des médecins recommande un ton mesuré et professionnel, la réponse ne devant jamais devenir une forme déguisée de promotion. Lorsqu'un avis contient des informations couvertes par le secret médical que le praticien ne peut ni confirmer ni infirmer publiquement, la CNIL admet qu'il soit fondé à demander le retrait complet de sa fiche plutôt qu'une simple modération au cas par cas. En l'absence de réponse satisfaisante de la plateforme sous un mois, une plainte peut être déposée auprès de la CNIL.

La CNIL reconnaît aux professionnels un droit d'opposition, un droit à l'effacement des propos diffamatoires et un droit de réponse au titre de la loi pour la confiance dans l'économie numérique. Pour les professions soumises au secret professionnel, la CNIL admet qu'un praticien empêché de répondre publiquement à un avis puisse demander le retrait global de sa fiche plutôt qu'une modération avis par avis. La démarche débute par une demande directe auprès de l'exploitant de la plateforme concernée, Google en tête. Si aucune réponse satisfaisante n'est obtenue dans un délai d'un mois, une plainte peut être déposée auprès de la CNIL.

Non, la marge de manoeuvre varie fortement selon l'ordre professionnel concerné. Les médecins, chirurgiens-dentistes et masseurs-kinésithérapeutes restent soumis à une interdiction de sollicitation active des avis et de publicité commerciale au titre de leur code de déontologie respectif. Les professions de santé non soumises aux mêmes restrictions publicitaires disposent généralement de marges plus larges pour communiquer sur leur activité. Dans tous les cas, un outil de collecte d'avis doit se limiter à faciliter la publication spontanée d'un avis par le patient, jamais à l'inciter ou à le récompenser pour ce geste.